聊天機器人如何幫助電商平台?Ch2 電商無痛導購流程

上一篇文章中,我們談到電商建立聊天機器人能帶來的好處及 BotBonnie 的一些功能介紹,這第二篇文章則要手把手教你建立一個完整的導購流程,讓 Chatbot 為你省時省力。

在這個交談即服務(Conversation as a Service)的聊天機器人產業中,BotBonnie 跟你一樣十分重視消費者的體驗與互動過程。想像一下,若能在瀏覽電商的粉絲專頁時透過聊天機器人獲得所有需要的資訊,甚至跟機器人玩一個小遊戲,還不需耗費額外的時間成本去尋找購買連結,只要一個按鈕就能導至購買畫面,是不是方便又有趣呢?這就是聊天機器人導購的厲害之處!

  • 台灣電商平台營業額中 15% 依導購而來。 — 資訊工業策進會
  • 59.8% 消費者較常使用智慧型手機購物。行動購物管道方面,點擊導購網頁連結的消費者占了 33.9%。 — 資策會產業情報研究所

既然導購對於電商平台的行銷是如此重要,那使用聊天機器人來創造導購流程有什麼好處呢?

  • 用戶 — 在互動過程中接收商品資訊與特點, 透過點擊的行為,輕鬆跳轉至外部網站,立即下單。
  • 電商平台 — 在互動過程中蒐集用戶資料與產品使用經驗,並達成販賣商品的最終目的。

使用有趣又搶眼的行銷來包裝產品可以引起用戶興趣,進而順利開始互動與推銷,實現真正的無痛導購流程!

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Photo by Marvin Meyer on Unsplash

文章目錄

  1. 下訂過程毫無阻礙!完整的電商導購流程設計
  2. 行動裝置閱讀趨勢,良好的視覺體驗之重要性
  3. 良好的 CTA 設計,讓用戶願意主動開啟對話!
  4. 創造個人化行銷服務,與消費者有共鳴的體驗

下訂過程毫無阻礙!完整的電商導購流程設計

一體成形,不知不覺就下單的購買流程。

聊天機器人建立了一個以「對話」為主幹的流程,在電商的使用情境中,若無法促使用戶跟機器人互動,將無法順利導購。流程中除了要給予用戶強烈的動機之外,也要提供清楚易懂的資訊,讓用戶可以待在這個流程中不需要跳出。

BotBonnie 提供多種訊息格式,例如在輪播訊息中點擊圖片就可以前往外部連結、以及按下按鈕開啟外部連結,都是特別適合用於電商導購的小工具,配合縮網址、UTM 等進階工具,還能進一步追蹤導購成效

在 BotBonnie 的後台腳本設計中,可以設定按下圖片、以及按下按鈕會前往的網址,非常適合電商導購。

【邦妮大補帖】教學看這裡:輪播訊息新增按鈕

👉 一個簡單的聊天機器人導購流程拆解:

引起興趣 >> 點擊 >> 互動 >> 獲得訊息 >> 下單

每一步都非常重要,也都需要費心設計,下文將針對這幾個步驟提供正在煩惱機器人該如何設計的各位一些小建議!


行動裝置閱讀趨勢,良好的視覺體驗之重要性

毫無疑問地,現今「注意力」是寶貴的資產。

導購是一個讓用戶不知不覺下單的過程,既然如此,第一步就要先抓住他們的眼球、引起注意力並打中痛點!因為行動裝置的閱讀體驗相較往年比例大增,太多的文字會引起反彈、失去閱讀耐心,大部分人喜歡「圖像」勝過「文字」。若在聊天機器人中妥善運用這一特質,使用圖片加上文字的訊息將會帶來意想不到的效果。

BotBonnie 有多種訊息格式可供使用,諸如「圖像訊息」、「輪播訊息」都是良好的視覺體驗設計!
圖像搭配文字及按鈕在 Messenger 裡呈現形式
輪播卡片在 Messenger 裡呈現形式

【邦妮大補帖】邦妮的教學手冊中有詳細的步驟教學喔!
文字訊息/圖像訊息輪播訊息音訊訊息/影像訊息圖文訊息

除此之外,因為行動裝置體驗的關係,用戶的跳出門檻十分低,要讓用戶留在對話中勢必得讓他覺得這個過程十分「有趣」,此時生動的圖片、影片、音訊就發揮作用了。像是奧美與 BotBonnie 合作使用聊天機器人進行了一檔原萃的行銷活動, 活動中機器人會根據用戶選擇的不同職業,給出不同工作建議的示意影片,促使用戶多探索不同職業,對話的最後還會根據你的職業內容製作合成圖,如此貼近生活的內容就大大提升了這檔活動的分享率,也促進了導購的成功率

原萃 與 奧美 及 BotBonnie 合作的聊天機器人充分運用圖像、影像訊息來吸引目光。

【邦妮大補帖】教學看這裡:圖像訊息音訊影像訊息LINE 圖文訊息


良好的 CTA 設計,讓用戶願意主動開啟對話!

有了良好的視覺體驗,更要促進用戶互動!

在設計腳本流程時,務必要先了解你的目標受眾(TA)是誰?他們會被什麼樣的內容吸引?當用戶能從你的聊天機器人中獲得他想要的資訊或物件時,他會有更高的意願開啟對話,例如文案設計可以說:「留言OOO讓小編私訊你最新的產品資訊!點擊網址接受小編送給你的優惠碼!」等等,是不是比單純的行銷貼文讓人更想留言了呢?

行動呼籲 CTA(Call To Action)可以是各種形式,例如聊天機器人中被廣泛使用的「圖文訊息」、「按鈕」、「輪播訊息」都是 CTA 的一種。透過對話前半段引起用戶好奇心,當他想透過按鈕或是圖片一探究竟時,就會被導引至你預設的連結,整個導購流程就算是成功一半了!

【邦妮大補帖】教學看這裡:LINE 圖文訊息按鈕輪播訊息
【邦妮小撇步】你還可以在他們身上 貼標籤,幫助你追蹤導購成效。

在機器人腳本設計當中可以設定用戶點擊圖片或是按鈕時會前往的網站。
針對不同的互動情境來選擇適合的導流工具開啟對話,能讓你事半功倍。

BotBonnie 針對 Facebook 及 LINE 兩大渠道的用戶分別提供了多樣的導流工具可供使用。例如舉辦實體活動時可以使用 QR code 來導引用戶、行銷活動則適合使用活動貼文來做自動回覆等等。

【邦妮大補帖】 教學看這裡:預設回覆隨機回覆、公開及私訊回覆組合私訊回覆開啟對話短網址開始對話掃碼開啟對話LINE 開啟對話


創造個人化行銷服務,與消費者有共鳴的體驗

提供符合需求的消費體驗,拉近與用戶的距離。

  • 86% 的消費者表示個人化行銷會影響他們的決策。 — 印度軟體公司 Infosys
  • 71% 消費者缺乏個人化消費經驗、44% 受訪者表示個人化消費體驗會使他們再次消費。 — 消費者資料庫 Segment

基於這樣的趨勢,身為電商業者的你,設計聊天機器人對話流程時須特別注意「與消費者產生共鳴」、提供「個人化服務」。利用 BotBonnie 對話模組中的小工具,例如「用戶參數」「標籤」等等,除了能更加瞭解用戶之外,還可以在對話中親切地稱呼用戶的名字,一來一往的互動中拉近與他們的距離

【邦妮大補帖】教學看這裡:用戶管理

在編輯模組的文字訊息時,按下 emoji 左側的 { – } 圖樣,即可叫出用戶姓名。
點擊一下綠色的用戶姓名框,還可以選擇顯示用戶名稱的類型。

在妙而舒的聊天機器人中,透過讓媽媽選擇寶寶類型來產出客製化的合成結果圖片,再針對測出的結果推薦寶寶適合的尿布產品。如果媽媽在寶寶類型的選單中選擇了易敏感型寶寶,最後機器人就可能會推薦透氣款式的尿布或是其他相關的產品資訊給媽媽,如此的導購流程讓用戶覺得窩心,便大大提高了購買意願喔!

妙而舒的便別機器人活動案例影片

除了基本的用戶姓名外,BotBonnie 也提供「參數」工具,可以儲存用戶輸入的值。參數的原理與標籤類似,都必須在模組中設定觸發動作。當需要與用戶 double check 其輸入的資料是否正確的時候,就可以使用參數去設定,達到下圖這樣的效果。

利用參數在最後傳送的訊息覆述一次用戶手動的輸入,可以確認用戶輸入內容是否正確。

要設計上圖這樣的呈現方式,在 BotBonnie 的後台只需要簡單兩步驟!

Step 1:在需要儲存用戶輸入值的模組中設定觸發動作「儲存參數」,並為這個參數命名
Step 2:在需要覆誦時,打上 {{user_params_參數名稱}} 就可以讓用戶輸入的訊息顯示在這邊了。

【邦妮大補帖】{{user_params_參數名稱}}當中的{{user_params}}是一個特殊的名稱,當我們希望顯示用戶參數內容時,必須要有這個通關密語才辦法使用!而參數名稱就是你在 Step 1 中幫參數取的名稱喔!

另外,增減參數的功能可以廣泛的應用於心理測驗、闖關活動等等。

【邦妮小提醒】想要了解更詳細的參數運用,歡迎聯繫 BotBonnie 的專員為你解答!

除了參數之外,也可以透過延遲訊息的應用,模仿真人打字的時間感,讓你的聊天機器人更有溫度跟「人味」!

延遲訊息的使用,讓機器人模擬真人打字的感覺,提升對用戶的親切感。

在這個重視顧客體驗的行銷新時代,聊天機器人流暢的導購流程備受關注與器重。電商平台不應該再侷限於只提供購物管道,使用 BotBonnie 提供的多樣行銷工具和套件來創造有趣的互動、提供良好的使用體驗來提升用戶的黏著度(Adhesive Capacity)與心佔率(Mind Share)是當務之急。

例如蝦皮商城就善用 BotBonnie 的聊天機器人推播了許多創意行銷活動,被包裝過後的故事讓用戶不知不覺完成了導購流程,締造了非常好的導購成績,不只吸引用戶目光,更引起行銷界一陣模仿潮!

蝦皮商城 2019 蝦皮宮錢母活動案例影片

用戶玩完行銷活動後若能將其分享到自己的社群平台,能創造口碑與聲量,透過社群的力量將帶給你的電商平台更多流量!想知道如何創造更多行銷機會嗎?別急,下一篇教學文將會針對 BotBonnie 的多樣化行銷工具來進行更深入的介紹喔~


看完這篇文章後,有沒有更了解如何使用聊天機器人做導購流程了呢?

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