一篇讀懂如何人機轉接,客服達人就是你!

精準的人機轉換,大大節省時間及人力成本

相信大家使用聊天機器人有很大部分的原因是因為它能夠自動回覆用戶的問題,進而達到減少客服人力成本的效果。
但是…你可能會發現成效不如預期 (?)
問題可能是機器人沒有在對的時間點準確轉接至真人客服,也有可能是沒有適當地調整機器人與真人客服的切換流程。
如果你們有以上的問題出現,那麼小幫手將成為你們的救星!這次將會幫你們解決以上的問題,做好順暢的人機轉接,還會提供各種小秘訣,讓你們節省更多的時間以及人力成本,成為客服機器人中的達人( 握拳! )。

小提醒:以下介紹只適用於 Facebook 的粉絲專頁唷!

成為客服機器人達人前重要需知

第一步:防止機器人在真人客服時出來干擾

首先,為了防止在轉接至真人客服時,機器人干擾到你們與用戶的對話,請先至粉絲專頁的「設定」頁面,點選左列「進階訊息」。

粉絲專頁「設定」 →「進階訊息」

進入「進階訊息」頁面後,看到「連結的應用程式」區塊,點選「應用程式設定」旁的「設定」。

連結的應用程式 → 應用程式設定

將「交接通訊協定的主要接收者」設定為 BotBonnie,「交接通訊協定的次要接收者」設定為 Page Inbox。如此一來,就不會造成在 BotBonnie 平台上設定通知專員,轉交給真人客服處理後,機器人卻依然自動跳出內建的訊息干擾與用戶的對話。

交接通訊協定的主要接收者:BotBonnie;交接通訊協定的次要接收者:Page Inbox

第二步:如何尋找用戶訊息的位置

設定完以後,大家常有的困擾就是:在轉接至真人客服以後的訊息該去哪裡找呢?是否在用戶原本跟聊天機器人聊天的資料夾呢? 
答案是…
用戶在轉接至真人客服後,訊息將不會歸類在同一個資料夾!

  1. 用戶跟聊天機器人的對話都會被歸類在「完成」的收件匣。
  2. 當用戶被轉接至真人客服時,訊息會移至「主要資料夾」,此時機器人將暫時停止回應用戶的輸入,只剩下模組內的按鈕能夠與用戶互動,快速回覆、對話智能、任何的文字輸入,機器人都不會有反應唷!
  3. 當你解決用戶問題時,請點選頁面右上角的「標示為已完成」,訊息會再度被移至「完成」,此時機器人將自動開啟。
(左)轉接至真人客服(右)切換回聊天機器人

第三步:先了解 BotBonnie 的對話智能功能

若用戶時常直接輸入文字詢問,而非照著腳本流程走的話,這時就可以透過設定「對話智能」,新增用戶常詢問的關鍵字來透過機器人回覆。關鍵字的方便性在於能夠觀察用戶的輸入習慣去修改,增加智能的準確性。

左列選單「內容管理」 →「對話智能」

而「自動回覆」則是當機器人無法回應用戶輸入時,會統一回覆的模組內容,讓機器人隨時都會與用戶進行互動。

左列選單「內容管理」 →「自動回覆」

第四步:通知專員的設定與使用

透過設定通知專員能快速的收到用戶們的問題訊息。當機器人無法判斷用戶的輸入時,此時用戶將被引導至設定好的客服流程,請用戶輸入問題,而問題的內容也會同步傳送至 LINE 群組。收到通知後,便可以快速至粉絲專頁回覆用戶的問題!
了解更詳細的步驟請至:通知專員

小提醒:回覆用戶的問題,仍需要到粉絲專頁的收件匣回覆唷!
新增 LINE Notify 快速得知用戶的問題訊息

接下來,小幫手將舉例一個完整的客服流程,你們將會從中學會如何做好順暢的人機轉接,
以及各種可以應用的小秘訣們!

客服流程範例

今天邦妮雜貨店舉辦了一個活動,但是卻發現許多用戶們都在詢問關於活動的折扣、時間以及地點的問題。因此,小幫手設定了三個模組來完成一個完整的客服流程!

模組一:常見問題

為了防止用戶一開始就尋找真人客服,除了先把用戶可能會問的問題放到對話智能外,在客服流程的第一個對話模組裡(常見問題),先將用戶常問的問題(活動、地點等)設定為按鈕。
假如用戶還是想找真人的話…用戶在點選「想找真人」按鈕時,將被引導至第二個對話模組(轉接真人)。

第一個對話模組:常見問題

模組二:轉接真人

接著來到第二個對話模組,此時用戶會看到設定好的文字內容(左下圖),請他們留下問題。這時候為了防止用戶依然詢問類似的問題,可以在用戶輸入裡(右下圖)加入關鍵字。如果用戶真的問了類似的問題,這時候依然不會轉到真人客服,而是被引導到我們設定好的對話模組。

小提醒:用戶輸入的功能與對話智能雷同,差別在於用戶輸入只限定在特定的對話模組。
第二個對話模組:轉接真人(左)對話模組(右)用戶輸入模組

最後,如果用戶問了關鍵字以外的問題,才會轉接至真人客服(這時候記得在「用戶輸入」內點選「觸發動作」裡的「通知專員」)。

第二個對話模組:轉接真人 (左)用戶輸入新增觸發動作(右)選擇「通知專員」

模組三:用戶問題已送達

當用戶轉接至真人客服後,建議告知他們我們已經收到通知,因此新增了一個對話模組(用戶問題已送達)。
如果要快速收到用戶問題的通知,記到到設定裡的通知專員管道新增 LINE Notify,因此當用戶留下問題後,便會在 LINE 跳出訊息,通知客服專員前來處理,而訊息的內容即為用戶留下的問題,如此一來便可以從 LINE 快速得知用戶的問題唷!

第三個對話模組:用戶問題已送達訊息內容(左)告知用戶訊息已送達(右)通知專員管道新增 LINE Notify
(左)用戶轉接至真人客服並且留下問題(右)LINE Notify 收到用戶的問題訊息

以上就是小幫手簡單設計的客服流程:
透過各種方式篩選掉了很多大同小異的問題,把真正需要真人回覆的問題留下,並且快速在 LINE Notify 收到通知。除了能大大減少客服的時間以及人力成本以外,更可以清楚了解到用戶的問題。


恭喜你成為客服機器人達人!


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