三步驟 BotBonnie 教你做 FB/LINE 機器人自動轉真人客服

還在為了回瑣碎重覆的訊息困擾嗎?跟上聊天機器人的潮流,你可以跟機器人合作一起創造更有效率的客服系統。

做好客戶服務是一個品牌能否成功的重要關鍵,但客服人員的訓練需要大量時間成本、再厲害的客服人員都無法真的「秒回」所有消費者的需求與提問,全球化的趨勢讓時差成了客服人員不得不正視的問題。

要如何解決這些問題呢?比起過去撥打客服電話、寄 E-mail 的方式,現在的消費者似乎更傾向透過社群平台就找到答案。Facebook 2018 年的一份調查資料指出:有 69% 的受訪者希望能直接聯繫公司,讓他們對品牌更有信任感。因應這個趨勢,聊天機器人成了許多企業的愛用工具,一支客服聊天機器人擁有以下特性:

  1. 24 小時不眠不休也不累
  2. 永遠一致的服務品質
  3. 運用關鍵字洞察用戶需求

現在就讓我們來看看透過 BotBonnie 的平台該如何打造出你最得力的助手 — 邦妮客服吧!

【邦妮小提醒】開始教學之前,若還沒有 BotBonnie 帳號的朋友可以先免費註冊,再跟著教學文一步步操作會更有感哦!

在教學如何讓機器人轉接真人之前,我們可以先完善機器人的自動回覆能力,讓機器人發揮最強的實力💪


關鍵字設的好,客服沒煩惱—設定對話智能

對話智能可以讓用戶的一些簡單問題能馬上得到解答,是要創建客服機器人十分重要的一個步驟。例如當用戶輸入「最近的門市?」這樣的訊息,機器人會抓取「門市」這個關鍵字進而丟出「門市介紹」的模組。該怎麼設定關鍵字的對話智能呢?以下以「門市」這個關鍵字為例進行教學。

首先先在對話腳本頁設計好「門市介紹」的模組
進入左側選單「內容管理」>>「對話智能」,點選右上角「+新增對話智能」或畫面中間「按此」
編輯關鍵字,選擇關鍵字條件為「含任一關鍵字」,再選擇機器人回覆>>「門市模組」,意即當用戶輸入這些關鍵字時,機器人回自動回覆門市介紹。

這樣就完成「門市」相關的關鍵字設計了。同理,可再設計一組關鍵字用於召喚真人小編!

關鍵字設定越多越能 cover 用戶的各種狀況

了解如何讓機器人變得更聰明後,就來看看當遇到機器人無法識別的問題、或是用戶有特殊問題需要專人解決時,如何讓機器人順利將問題轉接給真人吧!


第一步!串接 LINE Notify

BotBonnie 平台是透過串接 LINE Notify 的方式來讓機器人轉接問題給真人小編,小編接到問題後即時給予回覆。因此在開始學習腳本設計之前,先來看看如何串接 LINE Notify 吧~有了這個小幫手,用戶訊息都不會錯過啦!

偷偷炫耀~BotBonnie 是 LINE 的官方技術夥伴唷!
首先,請客服、小編掃描上方 QR code LINE Notify 加入好友
進入左側選單「機器人設定」>>選擇上方「通知專員渠道」>>點擊右上角綠色按鈕新增 LINE Notify
登入 LINE 帳號後,選擇透過 1 對 1 聊天接收 LINE Notify 的通知同意並連動
成功新增專員,可透過 LINE Notify 接收需要專人回覆的訊息

成功串接 LINE Notify!進入腳本設計環節


Step 1:設計轉接真人的按鈕

使用按鈕召喚真人小編畫面示意
1. 在需要的模組中新增「找真人小編」按鈕
2. 將按鈕連接至一個模組,並設計邀請用戶留下問題之文案
3. 在這個模組上設定觸發動作「通知專員」>>選取專員渠道。
4. 機器人預設回應上新增一個模組「通知完成」,表示當用戶輸入完訊息後,會收到一則訊息告知已通知專人處理他的問題。
5. 可以在常見問題的模組也加上一顆找真人的按鈕,連結至一樣的「找真人」模組,方便用戶想問的問題不在常見問題時,可以找的到專人解答。

Step 2:設定自動回覆,完善轉接真人的流程

若用戶在走對話流程的過程中出現問題,他可能會直接打字輸入問題,若這個問題並沒有被設計在對話智能的關鍵字中,機器人便無法辨識並給出回覆,此時可以透過自動回覆來引導用戶進入轉接真人的環節,我們就來學習如何設計這樣一套流程,來 cover 這種狀況吧!

轉接真人流程示意

首先,先設計轉接真人流程之三個模組內容。

1. 「任何輸入」當用戶輸入無法被辨識的訊息時跳出的模組,設計兩顆按鈕讓用戶確認是否要找真人小編(若不須找小編,可設計按按鈕後跳回主選單或常見問題的模組)
2. 當用戶在上一個模組點擊「是」確定找小編,即來到引導留下問題的模組
3. 在留下問題的模組上加入觸發動作「通知專員」以及設定預設回應為「通知完成」
4.「通知完成」為用戶送出問題後收到的模組回應

再來,我們使用 BotBonnie 的「自動回覆」功能,讓機器人明白當用戶輸入它無法辨識的訊息時,就吐出「任何輸入」這個模組來引導用戶。

1. 進入左側選單「內容管理」>>「自動回覆」,選擇剛剛在設定好的「任何輸入」模組。

如此一來,當用戶輸入之訊息沒有對話智能設定好的關鍵字時,就會自動引導用戶進入召喚真人小編的流程了!


Step 3:設定用戶輸入(最後一道防線)

為了防止用戶在進入轉接真人流程後依然詢問常見的、機器人可回答的問題,可以在用戶輸入裡加入關鍵字。如果用戶真的問了類似的問題,這時候不會轉到真人客服,而是被引導到我們設定好的對話模組。

在 Step 2 設定好的「留下問題」模組中設定用戶輸入之行為,並選擇當關鍵字出現時機器人回應什麼模組。

【邦妮小提醒】用戶輸入的功能與對話智能雷同,差別在於用戶輸入只限定在特定的對話模組。系統會優先判斷「用戶輸入」的條件,因此若設定相同關鍵字,系統會以用戶輸入引發的模組作為機器人的回應。
詳細教學可參閱>>用戶輸入設定用戶輸入應用對話智能

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