想在行銷策略中使用 Chatbot?六個你不可不知的關鍵!

本文翻譯自:6 Key Considerations To Include In Your Chatbot Marketing Strategy

今日,全世界的人們都在使用通訊app,如Facebook Messenger和Whatsapp。事實上,相較於一般的手機簡訊,這些利用通訊app所發出的訊息量足足為三倍之多!

根據這點,毫無疑問地,大多數企業都會想藉此管道與消費者產生互動。最棒的是,Facebook現在已開放許多API讓各大企業能夠建立能理解自然語言的Chatbot,以幫助消費者解決各種疑難雜症。

由於社群媒體與通訊app的轉變,品牌端如果不跟上潮流(例如仍然只擁有官方網站),使用最貼近生活的社群app與消費者溝通,將可能無法在這場「社群」戰役存活。

Chatbot儼然成為了新行銷工具,但如何使它成為企業的好幫手?你必須先遵守以下五點!


  1. 讓Chatbot的介面和對話更貼近消費者需求

在讓消費者使用 Chatbot 之前,你必須先設想用戶可能會有那些問題,而Chatbot 所對應的回答應有哪些,讓 Chatbot 所回答的內容能符合消費者需求是重中之重。
請記得,讓你的 Chatbot 更人性化,並且讓介面與回答都符合消費者需求,以消費者為中心導向,將是與消費者成功產生良性對話的第一步。

2. 讓Chatbot幫助培養顧客忠誠度

讓消費者能夠有更親近、更及時的溝通管道,將會鼓勵他們與品牌發展出更密切且忠誠的關係。為了使他們進入您的 Chatbot,在引領他們與 Chatbot 展開第一次對話時,可以提供積點或回禮,讓他們往實際購買的程序進行,並可培養出長期的客戶關係。

3. 促使線下客戶進入線上端

目前為止,Chatbot 必須由消費者主動開啟對話,才可以開始後續的一連串動作。如果可以有效促使線下客戶進入線上端,所有線上營銷管道都會暢通無比,包含 Chatbot。

因此首要任務,必須在傳統的行銷管道(如電視、廣播、報章雜誌…等)中,呼籲消費者到線上網站做出任何行為(call to actions),包含進入Chatbot 抑或直接在線上購買產品。

而呼籲消費者最好的方法,便是讓消費者感到在線上購買較有利,例如於線下發放優惠碼促使消費者搜尋線上網站。

4. 讓 Chatbot 保有自動性,與適度的人類特質

雖然令 Chatbot 人性化是非常重要的任務之一,然而其實並不建議「假裝」Chatbot 真的是個人類!一定要記得告知消費者,目前與他們對話的是像人類的機器人,而非真實的客服人員。

有鑑於 Chatbot 仍有相當高的機會犯錯,或不小心得罪了消費者,因此在發布 Chatbot 之前,一定要再三與團體成員調整它的回覆內容。此外,並非所有消費者都需要及時回覆功能,當遇到 Chatbot 無法解決的問題,適時的切換成客服人員也是必須的。

5. 將利用 Chatbot 得到的數據與其他營銷數據結合

Chatbot 所得到的數據,對於人性化與未來行銷趨勢走向更為重要。透過結合所有營銷數據,將可以更深的了解消費者行為,也使公司更加具競爭力。

6. 持續監控轉換數

愈早發布 Chatbot,對於公司的營運愈有利;不過消費者感受每次對話的經驗好壞與否,將是企業成功的關鍵要素之一。如果能利用 Chatbot 製造出更好的消費者體驗,轉換率將會提升,且可得到並維持顧客忠誠度,進而實質呈現在營銷數字之上。

當擬定行銷策略時,永遠不要忘記公司所要服務的消費者是哪群人。將Chatbot視為新的行銷工具,並使之人性化,有效利用促銷或回饋,使顧客從線下聚集至線上,並維持其品牌忠誠度,最後再將獲得的第一手數據與其他營銷數據結合,將能最有效獲得並維持住最佳顧客關係。


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