探詢與建造滿足顧客需求 Chatbot 的方法

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本文內容擷取翻譯自 Here’s How To Identify The Chatbot Features That Your Customers Want,內文和圖片版權皆為原作者所有。

探詢客戶需求是所有企業想成功的基本條件。如果你賣的東西不是客戶所需要的,再怎麼賣也是賣不動的。但是探尋客戶需求這件事情本身就是一件極為困難與耗時的事情。

Chatbot 的發明讓這件事變簡單了!透過 Chatbot 可以在辨認與分析用戶需求的工作上達到幫助,特別是還能夠收集到以往無法收集到的資料。雖然這樣說,但在實務上一般公司很容易一不小心就讓這件事情太複雜,導致最終反而沒有服務好使用者

我想探究品牌如何最好的運用 Chatbot 這件事情,因此我向 Chatsuite 公司的 CEO Asaf Amir 先生請益。Chatsuite 是第一間面向出版與行銷代理機構的 Chatbot 建造平台,協助這些代理商能一站式的提供其客戶進行 Chatbot 的建造,營運與管理。


Amir 給出了以下建議:

Chatbot 應該提供哪些點才能使公司得到助益?

一般來說,使用者對於 Chatbot 所看重的功能就是那一項或兩項,而且這些功能會因產業而異。舉例來說,飯店業的顧客會希望業者的 Chatbot 提供訂房相關的功能,而餐飲業的顧客則是會希望業者提供點餐相關的功能。

另外一個經典的例子則是零售業。根據統計,有 20% 的顧客會希望在下單後有能有追蹤訂單的功能,而有約 10% 的顧客則是會希望能夠更改寄送地點的功能。

在以上的案例中,你會發現其實在這些環節裡若透是過 Chatbot 的服務,都能協助業者在上述環節中與客戶進行互動或與業者建立更深一層的關係。有人會說其實透過以往的簡訊也可以做到上述的例子,但事實是,透過簡訊來做上述的工作只有約 1% 的互動率,而透過 Chatbot 的方式則互動率近乎 100%。

品牌如何創造能滿足顧客立即或相關的需求的 Chatbot?

有幾種方式可以參考。首先是透過執行對話流程的 A/B 測試:即透過實作不同版本或流程的對話,並將這些對話分別發送給不同的受眾。經過分析上述對話與受眾互動的結果即有機會進一步得知較受目標族群喜歡的版本。雖然聽起來很直觀,但這卻是在實務面上許多公司忽略的地方。

一般來說,網站的轉換率大概是 2–5% 左右,而在我們的資料顯示,透過 Chatbot 絕對可以輕易高於這個數字,但前提是要找到對的對話流程。舉例來說,受眾偏好的對話會依照不同的受眾子集合有差別,特別是文化上的差異。


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