東南旅遊 LINE|案例分享

加好友立即搜集消費者輪廓,真人客服隨時支援!

企業,商家在經營 LINE 官方帳號的時候,經營的重點通常在於:盡可能地累積大量好友數,建立品牌知名度,以及與加入 LINE 官方帳號的好友維繫良好互動,將好友數轉換為商機,提高成效。若有其中一步驟沒有做好,都很有可能導致累積的好友數停滯不前,無法觸及新客群,拓展新商機。未好好瞭解消費者輪廓,推播好友不感興趣的內容,更有可能提高 LINE 官方帳號的封鎖率,陷入難有突破性成長的惡性循環。

那麼,經營 LINE 官方帳號需要留意哪些眉角?是否有一些技巧,祕訣可以幫助商家在網羅新好友後,能夠精準傳遞訊息,投其所好,提高互動成效?台灣旅遊業老字號:東南旅遊,運用 BotBonnie 聊天機器人的技術,成功在新好友加入之際,立即捕捉消費者的旅遊偏好,掌握關鍵性資訊,標靶式投放訊息給目標受眾!現在就來看看東南旅遊是怎麼設計這段新好友加入的互動流程吧!

1. 問卷式搜集消費者輪廓 >>
2. 乘勝推薦好友感興趣商品 + 會員好康 >>
3. 客服流程解決好友問題 >>


1. 問卷式搜集消費者輪廓

消費者透過多種管道加入東南旅遊的 LINE 官方帳號後,首先會收到一則歡迎訊息,邀請好友以簡易的問答,幫助東南旅遊更瞭解消費者輪廓,在未來推薦更適合的資訊給好友。詢問的問題包含:是否為網路會員、習慣的旅遊方式、想去旅遊的國家,以及理想預算。看似簡單的四題問答,就已經幫助東南旅遊搜集消費者的旅遊偏好和旅遊習性,獲取的重點資訊不僅能夠讓企業更加認識消費者的需求,以及目前的旅遊趨勢,後續若有符合好友胃口的商品內容,也能直接推送個人化訊息!

根據好友問答內容,推送好友感興趣的旅遊資訊

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2. 乘勝推薦好友感興趣商品 + 會員好康

在以問卷式互動,搜集消費者輪廓之後,東南旅遊會傳送一則 Ending 訊息,附上:「XX 商品推薦」、「會員專屬好康」、「更多服務」這三顆按鈕。根據好友在先前問答互動時選擇偏好旅遊的國家,主動提供該國商品推薦資訊。若先前選擇「日本」,Ending 訊息中的第一顆按鈕就會是「日本商品推薦」,順著好友感興趣的旅遊主軸乘勝追擊,進而提高訂單量!另外推薦「會員專屬好康」資訊,吸納尚未成為東南旅遊網路會員的好友成為會員,累積更多忠誠用戶!

在互動最後提供更多會員專屬資訊,吸引更多好友加入會員拿好禮

推薦閱讀:文字/圖像訊息新增按鈕

3. 客服流程解決好友問題

東南旅遊貼心地在互動流程最後提供「更多服務」按鈕,照顧想要加 LINE 官方帳號好友詢問問題的顧客族群,讓好友有一個可以諮詢,詢問的窗口。除了可以尋求真人客服的協助、瀏覽東南官網資訊、撥打電話詢問,也可以填寫諮詢單,提出旅遊需求,請東南旅遊的人員評估並主動聯繫。有別於傳統透過電話,Email 處理客服,運用 LINE 能夠以溝通成本更低的方式與用戶溝通互動,加上普及率高等因素,訊息的讀取率和互動率也能夠有不錯的成績。

東南旅遊 LINE 的客服流程設計

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【東南旅遊】LINE 官方帳號

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