一起來檢視你家的 Chatbot 到底有沒有發揮 Chatbot 該有的效用
因為看完了這篇文章 When a chatbot is better than an intranet-and when it’s not 之後，覺得裡面有些點可以整理成 Chatbot 檢測表，所以這篇文章就誕生了（撒花）
有興趣請左轉傳送門👇
https://chatbotsmagazine.com/when-a-chatbot-is-better-than-an-intranet-and-when-its-not-2d5a7aff2423
原文討論的是內聯網跟 Chatbot 的比較，而且是公司內部聯絡的用途，不過我覺得也可以套用在行銷 Chatbot 上，所以還是整理一下供大家參考。
ps. 我們這裡不討論 Voicebots（語音機器人）。
Chatbot 可適用的情境
1. 使用者有一個問題，並且想快速得到解答
當你突然想知道某個事情的解答（ex. 想知道現在幾度），Chatbot 可以即時提供答案，而且還不用開啟任何網頁搜尋，真是一大懶人福音（笑）
反過來說，如果你的 Chatbot 讓使用者還要花費很多時間，或是經歷麻煩的流程才能找到自己想要的解答，那使用者還不如去問 Google 大神。
好 Chatbot 目標：讓使用者一點也不麻煩地找到問題解答。
讓你的使用者不要一直 Ping 問號吵客服也是一大功德啊（激動）
2. 使用者並不知道該怎麼尋找自己需要的資訊
這可以拿來輔佐第一點，同樣是想找資訊，第一點的使用者也許只是懶，但第二點的可能是不熟悉科技的人，也許他們不會下關鍵字，也許他們不知道要去哪個地方才能找到答案；又或者他是個忙碌的上班族，他不知道要去哪個資料夾才能找到自己需要的檔案，諸如此類。
這個時候，Chatbot 能發揮的功能就是統整所有使用者需要的資訊，並清楚條列（更聰明一點的可以 Summary）給使用者看。
好 Chatbot 目標：讓使用者需要的資訊一目瞭然。
3. 你想要推送通知給使用者
推送通知可以讓使用者快速得知資訊，也替自己打廣告。When a chatbot is better than an intranet-and when it’s not 裡一文提及「90% of text messages are read within 3 mins」，也就是說一般人根本不會花太多時間去看這些文字訊息。
因此一個好的推播應該達到以下目標：
- 使用者可以在 3 分鐘內看完（或不會厭煩的時間內讀完）
- 使用者看完後會有動機想做某些事（Call to Action 的設計）
因為推播的目的大部分都是宣傳，所以文案 & 內容設計就變得非常重要。想看好的文案設計可以看讓狂人飛的〈給學生的宣傳圖文製作教戰〉，不過他的文案設計比較 for 粉絲專頁宣傳文的，各位可以參考即可。
https://chatbotsmagazine.com/when-a-chatbot-is-better-than-an-intranet-and-when-its-not-2d5a7aff2423
好 Chatbot 目標：推送精簡且具吸引力的通知給使用者。
Chatbot 可能會不適用的情境 & 解法
1. 使用者並不確定自己想要得到什麼資訊
在這個情況下，使用者可能有一個問題（ex. 秋季穿搭推薦），但是他沒有預設一個想得到的解答形式，或者不確定自己到底想要得到什麼樣的答案，也許是圖片，也許是網址。對於這種問題，Chatbot 開發者就很難設計一個好的流程去處理回答。
一個比較好的處理方式可能是，給予使用者方向，或是透過其他問題更了解使用者的需求，才能做出比較好的回覆。
好 Chatbot 目標：了解使用者意圖，並幫助使用者釐清需求。
2. 你需要傳送很長很長的內容給使用者
這個常見的像是填寫又臭又長的表單，或是傳遞某篇 FAQ 文字內容給使用者。大部分的使用者其實最常使用 Chatbot 的媒介是「手機」，而現在目前主流手機螢幕還是落在 4.7 吋至 5.7 吋上下，因此過長內容或繁複表單就不太適合放在 Chatbot 裡面完成。
這個的解法可以有好幾種，要嘛傳連結，要嘛丟 Web View（讓使用者看到一個網頁），或是把資訊縮成一張圖，或是把內容簡化等等等。
好 Chatbot 目標：不要傳給使用者過長的內容！！
3. 使用者想知道更多的「新」資訊
大部分使用者對 Chatbot 的反應都是，「回覆好制式」、「沒有新東西嗎？」、「腳本都寫死了」、「我想知道更多新發生的事」。
這裏我定義的「新」資訊，不只是時事或是新功能這種，也可以當成是使用者沒看過的資訊。如何讓使用者可以對你的 Chatbot 有依賴性，甚至留住他們，一個有趣且新奇的對話設計是關鍵中的關鍵啊（激動）
至於解法，除了常常更新 Chatbot 之外，多用隨機 & 同義詞句回答（好比說打招呼可以用「嗨、安安、你好」等各種方式回答），讓使用者有種想探索的慾望，也就不會覺得 Chatbot 很無聊了。
好 Chatbot 目標：創造出有趣且會讓使用者想探索的對話！
下面是抬槓機器人的頁面，內容很逗趣雖然實際用在產品上可能會被老闆打死就是惹👇
三是個好數字，所以大概就整理到這裡了（下台一鞠躬）
我是 Mu，目前在 BotBonnie 擔任 UX 實習生。
BotBonnie 是一個聊天機器人製作平台，利用簡單的圖像化介面就可以親手打造出自己的聊天機器人嘍，想了解更多請點選這裡 👇
https://chatbotsmagazine.com/when-a-chatbot-is-better-than-an-intranet-and-when-its-not-2d5a7aff2423
大家掰掰 🍌🍌🍌🍌