通知專員

【邦妮小提醒】此篇為「付費版」教學,僅有付費版用戶才能夠使用此功能!

通知(專員):簡易設定,觸發對話模組更彈性

再完整的機器人腳本,也有可能無法應對用戶的回應。如果沒有回覆用戶的疑問,將會造成不好的 Chatbot 使用體驗。

訓練師們可以先運用「用戶輸入」功能製作出一套如下圖的客服流程,引導用戶留下問題並即時透過 LINE Notify 讓您掌握用戶的任何疑問!

依照以下三步驟,輕鬆完成設定:

  1. LINE Notify 群組設定
  2. 建立觸發真人客服腳本流程
  3. 設定自動回覆
當機器人無法判斷時,引導用戶進入客服流程,請用戶輸入問題並及時同步問題內容至 LINE 群組

【邦妮小提醒】回覆用戶問題,可至 BotBonnie 操作平台中的即時訊息回覆喔!


1. LINE Notify 群組設定

圖/ LINE@ 官網
  • 請客服/小編們掃描上方 QR code LINE Notify 加入好友
  • 建立群組,將 LINE Notify 與客服/小編們加入此群組
  • 回到 BotBonnie 平台,點選左列選單「機器人設定」,進入「通知專員管道」,展開「通知」區塊,點選右上角「+ LINE Notify」,登入再選擇剛剛建立的群組
機器人設定 >> 通知專員管道 >> 通知 >> + LINE Notify

2. 建立觸發真人客服腳本流程

此流程建議需設定此 3 種模組

【邦妮小提醒】實務上為避免使用者不小心引發客服流程,所以通常會以按鈕連接第二個模組,再次確認用戶要與客服聯繫!

於「留下問題」模組的「用戶輸入」設定「預設行為」,機器人預設回應選擇「通知完成」模組(也就是機器人收到用戶問題後的結語)
接著在「留下問題」模組的用戶輸入 >> 預設行為,設定「通知專員」的觸發動作,並選擇預計通知的管道

3. 設定自動回覆

點擊「內容管理」,進入「自動回覆」,並選擇「任何輸入」模組,開啟右側開關(開啟後會顯示綠色),並點右上角的「發布機器人」

如此一來,當用戶傳送的內容不符合用戶輸入設定,以及對話智能中的關鍵字時,就會由自動回覆這邊設定的模組回覆囉!客服/小編們也能在群組中即時看到用戶留言的內容!

恭喜您完成通知專員設定!

  • 若是用戶沒有成功觸發真人客服,他的訊息會停留在即時訊息中的「已完成」資料夾
  • 一旦用戶成功觸發真人客服,他的訊息會進到「主要」資料夾,真人客服可以透過前面步驟設定串接的 LINE Notify 所在群組收到通知
  • 目前系統預設機器人會暫停自動回覆30分鐘,當用戶在這段期間輸入任意訊息,機器人不會回應,避免用戶輸入的問題內容,被機器人的自動回覆打散;但用戶點擊按鈕時,機器人還是會回覆該按鈕串接的模組訊息,會這樣設計的原因是,讓用戶在等待真人客服的這段時間,還是可以有繼續探索腳本流程的機會
  • 若真人客服沒有手動延長自動回覆暫停時間,30分鐘後機器人會恢復運作;或是將用戶從「主要」移回「已完成」資料夾,機器人也會恢復運作

【邦妮小補帖】更多即時訊息相關介紹,可以參考 >> 即時訊息,客服訊息不漏接

暫停機器人

前一個段落中有提到,當客戶成功觸發通知專員時,機器人會暫停自動回覆,目前系統預設為30分鐘,該時間長度可由機器人管理員自行調整,選項分為以下兩種:

  1. 到服務時間結束前(會受到「服務時間」的設定影響)
    => 假設服務時間為每天 08:00 到 20:00。當顧客於 10:00 成功觸發「通知專員」時,機器人會暫停自動回覆到 20:00;或是客服專員在回覆完成該顧客的訊息後,將訊息移到即時訊息的「已完成資料夾」,機器人才會恢復運作。
  2. 指定時長
    => 單位有天/小時/分可做調整

非服務時間的設定

需先設定服務時間才能使用該功能!於服務時間外觸發通知專員時,非服務時間的自動回覆能阻止 LINE Notify 發送通知。聊天機器人將改發送非服務時間的自動回覆。

1. 設定服務時間

進到「服務時間」頁面後,可點擊「+新增專員服務時間」按鈕,根據公司內客服專員的服務時間做設定,完成後點擊右下角的「儲存」按鈕(下圖以星期一~星期五 10:00-18:00 為例)

2. 啟用非服務時間

回到「通知專員管道」頁面,展開「非服務時間的設定」區塊,將開關打開後,即可正式啟用「非服務時間的自動回覆」,並且能自行編輯該模組

  • 自動回覆的內容會建議可以提醒顧客目前非營業時間,真人客服會於營業時間進行回覆
  • 若是原先有設定 Line Notify,非服務時間系統會暫停傳送通知給客服專員(但 Email 通知仍會寄送)
  • 可選擇顧客於非服務時間觸發通知專員後,他的訊息要被移置哪個資料夾

恭喜您完成非服務時間的設定!

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