Wチャットボットとは
チャットボットは、メッセージのやり取りを自動化するコンピュータプログラムです。
企業はチャットボットを活用することで、カスタマーサポートの効率化や個別最適化された商品の提案など消費者の顧客体験を改善することができます。
チャットボットは、1対1のコミュニケーションを通してユーザーが抱える具体的な問題を解決する、デジタルアシスタントです。企業はチャットボットとシナリオを組み合わせることで、効率化されたオペレーションを実現できます。
近年、アウディやジャガーを始めとする大手企業を中心にチャットボットの活用が広まっています。なぜ企業は続々とチャットボットに投資を進めているのでしょうか？。また、チャットボットはマーケターと消費者のニーズをどう満たせるのでしょうか？
新型コロナウイルスの影響で社会情勢は一変しました。オンラインとオフラインの垣根が曖昧になる中、消費者の生活習慣は劇的に変化しました。あらゆる企業は今まで以上に持てるリソースを有効活用しながら、最適なターゲットオーディエンスに効果的なコミュニケーションを行うことが求められています。
チャットボットの仕組み
現在、チャットボットは主に2つのモデルがあります。
- 検索ベースモデル：回答データベースを元に質問に応じて適切な回答を選択
- 生成ベースモデル：定義済みのデータベースは使用せず、回答を一から作成
生成ベースモデルのチャットボットは、ディープラーニングを活用してユーザーの意図を特定します。その意図と設定したシナリオに基づいて、自動応答でユーザーの要求に答えます。
【BotBonnieからのヒント】どちらのモデルのチャットボットもディープラーニングを活用できますが、ディープラーニングなしでも運用できます。
ここまでのご説明で、チャットボットに対する理解が深まったかと思います。チャットボットは、企業の単なるアシスタントではありません。チャットボットを活用することで、見込み客の獲得、より深いエンゲージメント、そしてアフターサービスに至るまで、顧客体験全体を最適化することができます。
全体最適に取り組む前に、まずは一般的な機能を用いて単一のチャネルで最高の体験を創出することに重点を置きましょう。この目標を達成した後に他チャネルにも横展開すると良いでしょう。例えば、あるアパレルブランドでは、SNSチャネルにチャットボットを用いて1,000人のフォロワーを集めてから、他の主要チャネルでもチャットボットを導入しました。その結果、新規顧客の7割はチャットボット経由で獲得するようになりました。
最も高く評価されているコンサルティング企業であるガートナーは、次のように述べています。
2025 年までにカスタマーサービス提供企業の80%が、より優れた顧客体験を提供するためにネイティブモバイルアプリからSNSのメッセージプラットフォームに移行する予定です。また、カスタマーサービス提供企業の40%が、デジタルカスタマーエンゲージメントにおける事実上のリーダーになることで利益を創出するようになるものと見込まれます。
マーケターにとって、新たなデジタルチャネルとデジタル体験の開発に着手すべき時が来ました。チャットボットを活用して企業のビジネス価値を高め、自社と顧客の両方にメリットをもたらしましょう。
チャットボットが企業と顧客にもたらす5つの価値
- 運用における拡張性
マーケターが企画を行う際に重要視しているポイントの一つにキャンペーンの効率的な展開があります。チャットボットによっては、一般的なノーコードで活用できるマーケティングツールを組み込んでおり、10分ほどでクリエイティブなアイデアを実現できます。また、コミュニケーションに双方向性をもたせることで、顧客が企業の公式アカウントページから離れないようにすることもできます。さらに、マーケティングキャンペーンを企画して、自動応答を作成し、複数のチャネルで情報を管理するだけでなく、チャットボットを活用してマーケティング／売上／カスタマーサービス担当者のパフォーマンスを最適化することも可能です。 - 効果的な顧客獲得
自社のブランド露出を複数チャネルへ拡大したいと考えていませんか？クッキーレスで情報が断片化したことで、ターゲット顧客が現れる様々なチャネル上で確実にブランドを露出させることが難しくなっています。そこで、チャットボットを用いることで複数のSNSプラットフォームやウェブサイトで顧客とエンゲージし、見込み顧客を獲得することができます。 - 的確なコミュニケーション
台湾のLINEユーザーが公式アカウントと友達になっている割合は、2021年には 83%（中国語）に達しました。ユーザーが登録している業界トップ5は、金融、小売、飲食、政府の順でした。LINEが重要なチャネルである一方で、消費者はLINE上のやり取りに慣れてきています。そのため、企業は差別化するためにはユーザーにとってより魅力的な情報を提供することが必要になっています。そこで、チャットボットを活用することでパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、過剰な情報を送ることなく、エンゲージメント率を向上させることができます。個別最適化されたコミュニケーションを通してマーケティング目標の達成を支援します。 - 既存顧客との深いコミュニケーション
クッキーレス時代において、企業が保有するCRM、会員、SNSから蓄積されたファーストパーティデータは非常に重要なデータとなります。自社が保有するデータを活用しきれていない場合、大きな機会損失に苦しむことになります。チャットボットはそのようなデータの収集と活用、両方を同時に実現します。保有データに基づきより顧客に意味のある情報をチャットボット上で届け、さらに会話の中で顧客の興味・関心データを収集することができます。 - 24時間365日の自動応答
チャットボットは、マーケターがシャワーを浴びている間や就寝中にも稼働し、何もしなくても利益を生み出す、という究極の目標達成に役立ちます。チャットボットに投資すれば、24時間365日稼働するカスタマーサービスセンターと、自動化された双方向コミュニケーションを実現できます。チャットボットを有効活用することで顧客の情報を収集し、顧客がよく抱える疑問に素早く答えられるようになります。うまく活用すれば、カスタマーサービス担当者が行わなければならない業務量を効果的に削減できます。また、「担当者切り替え機能」を用いれば、チャットボットでは解決できない複雑な問題は担当者に引き継ぐことができます。チャットボットの機能を有効活用することで、業務効率化と人件費削減の両立、より優れた顧客体験の提供と企業にも顧客にもメリットをもたらすことができます。
企業がチャットボットを活用する理由
- ファーストパーティーデータの入手
2023年のクッキーレス時代が訪れる前に、企業は慎重にチャネルとリソースを選択し、自社とユーザーがエンゲージできるあらゆる機会を大切にしなければなりません。ユーザーのデータを取得・分析し、その結果をコミュニケーションに活用する必要があります。企業にとって、SNSに投資することが、見込み客にリーチするための最も手っ取り早く効果的な方法です。ガートナーの予測によると、2025年までにカスタマーサービス提供企業の80%が、より優れた顧客体験を提供するためにネイティブモバイルアプリからSNSのメッセージプラットフォームに移行する予定です。今こそ、チャットボットを活用して双方向エンゲージメントを実現し、より深いファーストパーティデータを取得するタイミングです。
- サービスプロバイダーの役割の変化
企業は最適な顧客体験を維持するために、様々なチャネルを管理する必要があります。顧客は購買プロセスの深度に応じて様々なチャネルと接触します。購入検討時はウェブサイトのコンテンツやレビューを参考にし、具体的な問い合わせはSNS、メール、電話を使用します。理想的には統一されたコミュニケーション手段を通して顧客ニーズを満たすことが最善です。しかし、チャットボットが質問に答えられない場合には、その質問をカスタマーサービス担当者にシームレスに引き継ぐことができます。その段階でカスタマーサービス担当者は自身の役割を果たし、極めて積極的な営業担当者に変わります。
チャットボットは、消費者とのコミュニケーションを通じてより多くのサービスを提供できるだけでなく、他のシステムと連携してさらに多くのサービスを提供することもできます。企業では複数チャネルの使用が常態化していますが、今後はチャットボットという単一のチャネルを活用してサービスを提供することができるようになります。チャットボットは、購入や納期に関する問い合わせに利用できます。また、コンバージョン率を向上させるために、顧客が考えたこともないニーズにおけるあらゆる機会を把握することもできます。
業界別成功事例5選
チャットボット作成における一般的な課題
- ユーザーの過剰な期待
企業は、顧客の苦情を避けるために、ユーザーがやり取りしている相手が人間かチャットボットかをユーザーに知らせた上でカスタマーサービスを提供する必要があります。カスタマーサービス担当者からのサポートを求めるためのボタンを分かりやすく配置し、一定の待機時間を設けます。過剰な期待を避けるために、顧客が具体的な個人的要求に関するメッセージをカスタマーサービス担当者宛てに記入できるようにします。
- ユーザー行動の正確な予測の力不足
ユーザー行動を正確に予測できないと言うと聞こえが悪いですが、これはチャットボットの利用において最も有意義な点でもあります。ユーザーが期待している以上のやり取りを示すと、企業に多くのサプライズや改善余地がもたらされます。「インタラクティブプロセス分析（英語）」を活用することでブロックややり取りの成功に繋がる要因を明らかにできます。分析を行わなければ、事実に基づかない意思決定や、短期的な傾向や嗜好への過剰反応をしてしまうかもしれません。人間である消費者は結局、まったく準備していなかった会話を生み出すものです。これは避けられないことですが、チャットボットの活用における興味深い部分でもあります。不確実性を受け入れて素早く対処し、失敗から学びましょう。
マーケティングチャットボットの設計における5つのステップ
ノーコードでマーケティングチャットボットを設計するための、シンプルな4つステップを紹介します。
- マーケティングの目的を定義する
マーケティングキャンペーンを設定する前に、まずは顧客が誰なのか、課題は何か、定義する必要があります。ターゲットオーディエンスを特定すれば、ターゲットにフォーカスしたマーケティング情報を設計して伝えることができます。さらに、課題が明らかになれば、その課題を解決する製品を設計できます。
チャットボットを設計する際にはこの重要なステップを踏むことは極めて重要です。なぜなら、チャットボットとのスムーズなコミュニケーションはターゲットとなるユーザーの個性に基づいたものでなければならないからです。
- 設計するチャットボットのタイプを確認する
チャットボットで解決したい課題を定義したら、次は適切なチャットボットを選択します。
情報チャットボットは、ブランドに関する情報をリアルタイムでユーザーに提供するデジタルアシスタントです。例えば、アウディのデジタルモバイルアシスタントがあります。試乗からメンテナンスや修理に至るまで、販売前後のサービスで自動車オーナーをサポートします。また、ブランドと双方向のゲーミフィケーション体験を創出し、ユーザーと企業のやり取りを強化する、双方向チャットボットを導入することもできます。例えば、とあるD2C企業では、抽選や友だち紹介イベントを利用して、ブランド認知度を向上させ、ユーザーリテンションを高めます。また、自社のブランドボットで2つのタイプのボット特性を組み合わせることもできます。
- 適切なチャネルを選ぶ
チャットボットを運用するにはプラットフォームが必要です。つまり、ターゲットオーディエンスのニーズに対応できるコミュニケーションプラットフォームが必要です。チャットボットの対象ユーザーが好むSNSプラットフォームを特定し、そのプラットフォーム上で対象ユーザー向けのチャットボットを作成します。
- 様々なトーンを実験する
人と会話しているように感じるチャットボットを作成しましょう。チャットボットのコミュニケーションに使用するアプリとプラットフォームを決めたら、キャラクター性を持たせます。チャットボットはユーザーの問題を解決しなければなりませんが、面白くユニークな方法でそれを行うことも同じくらい重要です。質の高いマーケティングチャットボットを設計するには、できる限り人と会話しているように感じるものを作成する必要があります。
チャットボットのメッセージプロセス全体の構築において最も重要なのは、ターゲットオーディエンスの優先順位付けです。チャットボットを自動車オーナー向けに特化して設計する場合、その特徴やキャラクターはオンラインの買い物客向けの設計とはまったく異なるものになるはずです。
チャットボットのキャラクターと手順を設定したら、次はユーザーとのやり取りを通じて、分析、修正、継続的なテストを行い、弱点を明らかにします。
マーケティングの目的やターゲットオーディエンスについて漠然としたアイデアしかない場合は、消費者の立場になって、チャットボットに求める機能や、より優れたサービス体験を提供し得るシナリオを考えてみてください。このように、構築するチャットボットのタイプについて迷う場合には、この時点での課題を解決できるチャットボットの構築に着手し、とにかく初めの一歩を踏み出しましょう。
5. BotBonnieチャットボット：10分でマーケティングキャンペーンを準備・実施
BotBonnieは、チャットボットの作成をサポートします。プログラミングやエンジニアリングの経験は必要ありません。ドラッグ＆ドロップ操作のUIを用いて、ボットメッセージのフローを構築できます。また、複数のマーケティングテンプレートも搭載されています。したがって、技術的な問題について心配する必要がなく、クリエイティブなフローを設定するだけで、たった10分で一連のゲーミフィケーションマーケティングキャンペーンを開始できます。その結果、ユーザーとの深いエンゲージメントを通してマーケティング目標を達成することが出来ます。
