聊天機器人是什麼?一篇學會如何經營對話式行銷

聊天機器人是什麼?

一種電腦程式,透過文字、語音、圖像化訊息與人類互動聊天。

品牌可以透過聊天機器人提供消費者更智能的即時解決需求、創造商機、延續關係!

我們可以把時下常見的聊天機器人當數位助理,透過文字或語音進行溝通,解決用戶特定問題,不論是消費者在網站上詢問產品資訊、在社群平台想即時收到活動資訊,品牌們都可以利用聊天機器人來建造自動化流程,讓數位營運上更加有效及精準!

對於像 AudiJaguar 這樣的大型品牌來說,他們願意投入時間、金錢和資源來建立聊天機器人。不過,對於行銷人員來說,做相同的事情是否合理並且符合現實呢?

面對大量資訊碎片化、後疫情時代,早已模糊了線上及線下消費模式的界線,隨著消費習慣改變,不論品牌規模,都應該開始試圖整合現有資源,找到最適合目標族群的消費旅程,有效地觸及用戶進而達成商業目標!

聊天機器人該如何運作?

至於聊天機器人該如何運作呢?聊天機器人目前分成兩種主要的應用:

  1. 檢索型聊天機器人(Retrieval-based Model):用於解決查詢的響應儲存庫,並依據問題選擇合適的回覆。
  2. 生成型聊天機器人(Generative Model):不使用任何預定義儲存庫,從零開始生成回應。

生成型機器人藉由深度學習強化拆解用使用者的問題及需求,分析該使用者的背後真正的意圖,並提供自動且符合情境的回應,有效的解決使用者需求!

【邦妮小補充】兩種型態機器人都可以利用深度學習,但也可以利用非深度模型完成。

資料來源: Appier 粉絲專頁

現在你應該對於聊天機器人有更深的認識了,其實聊天機器人不僅僅是品牌的自動化助理,從售前的獲客、深入互動,到售後服務能力,都可以靠機器人打造一站式的服務體驗!

在你變得更蠢蠢欲動之前,先從這邊開始做起:在單一管道中專注於創造一個具有廣泛功能的最佳體驗。一旦你達成這個目標,再開始佈局其他管道,例如 SMS、Messenger 這類型的 APP。舉例來說,服飾品牌有 1000 名粉絲成功使用 Messenger 機器人後,為其每個主要管道都開發了機器人。最後在該公司的機器人訂單中,有 70%來自新客戶。

最具權威的顧問機構 Gartner 指出:

至 2025 年,80% 的客戶服務組織將捨棄原生行動 App 轉採用社群訊息服務以獲得更好的客戶體驗。 同時,40% 的客戶服務組織也將在數位佈局上,成為與客戶互動上的領導者,並開始獲利。

現在就是身為行銷人員們從社群開始佈局新數位渠道體驗的時刻,讓聊天機器人放大品牌的業務價值,替品牌及客戶帶來雙重效益!

聊天機器人帶給品牌和客戶的五大價值

  1. 規模化經營
    如何有效將創意實現,往往是行銷人員規劃活動的重要考量因素之一。聊天機器人把常見的行銷工具模組化,只要花 10 分鐘內就可以將創意落地,讓顧客透過有趣的互動機制停留在品牌的官方帳號中。除了輕鬆舉辦行銷活動外,建立自動化回覆、一站式管理多渠道訊息,將同步優化行銷、業務、客服人員的經營績效。
  2. 有效獲客
    你準備從單點觸及到全面佈局品牌曝光了嗎?在現今資訊碎片化、Cookieless 時代,讓品牌出現在所有目標客戶可能出現的渠道中,不再困難!利用一套聊天機器人腳本就可以在多個社群平台、網站與顧客互動,輕鬆將陌生客戶變成品牌粉絲!
  3. 精準溝通
    在台灣,整體 LINE 用戶對於官方帳號的使用比例在 2021 達到 83%,前 5 大類依序是金融、連鎖通路、購物、美食以及政府。消費者在日常生活中已經熟悉透過 LINE 與品牌帳號互動,身為品牌主面臨 LINE 推播費用高昂的困境,需要將對的資訊在對的時間提供給合適的用戶。靠聊天機器人即可達成這些需求,協助品牌打造個人化深度溝通、增加開啟率,不再只是大聲公似的廣發訊息,達成精準行銷的目的!
  4. 24/7 自動化
    擁有一個聊天機器人智能助手,讓你在洗澡、睡覺時都可以幫你工作,創造躺著賺的終極目標!投資聊天機器人不僅可以打造 24/7 的客服中心、自動化行銷互動外,善用聊天機器人搜集客戶資料並回答常見問題,只要能夠掌握低階的溝通任務,機器人就能有效減少真人客服需要處理的數量,再利用「人機轉接」將深度的問題自動轉接真人客服,提升工作效率、降低人力成本外,也替客戶們提供更好的用戶體驗、即時回覆客服需求,創造雙贏的成果!
  5. 深度溝通
    品牌們若有自己的 CRM 系統、會員資訊,同時還有客戶在社群上互動的數據,擁有這些第一方數據將會是現今最重要的資產,如果沒有好好整合、分析利用,會是非常可惜的事情!聊天機器人可以進行 API 串接第三方系統,讓品牌能與用戶進行深度互動及溝通,替用戶創造專屬的品牌助理體驗!

為何要使用聊天機器人?

  • 掌握第一方數據
    隨著 2023 Cookieless 時代正式來臨前,各家品牌們該好好整理手上各渠道資源,珍惜每次用戶與品牌互動的機會,紀錄用戶數據加以分析,作為再行銷利用的基礎。對於品牌來說,投資社群渠道是最快速且有效接觸潛在消費者的方式,最具權威的顧問機構 Gartner 預測:至 2025 年,80% 的客戶服務組織將捨棄原生行動 App 轉採用社群訊息服務以獲得更好的客戶體驗。 因此現在就是最好的機會,打造聊天機器人的自動化互動旅程吧!
  • 服務角色的改變
    公司組織必須處理許多不同的管道,而這些管道對於在不同階段的客戶旅程相當重要。在購買流程時,客戶會參考網站和評論的內容;而社群媒體、信箱以及電話則是客戶習慣用於詢問問題的管道。在理想的情況下,你會希望聊天機器人在所有的管道中提供統一的解決方案,讓你的聊天機器人能盡可能的多回答問題並提供完整的解決方案。但是當機器人無法回答問題時,將可以無縫的轉接到真人服務。因此,真人服務將會在這個階段發揮他們的作用,轉變成主動性高的銷售角色。
  • 機器人不僅可以透過與消費者的聯繫提供更多的服務,還可以透過與其他機器人和系統的串接提供更多的服務。公司組織習慣了大量的聯繫渠道,而我們現在將統一透過一個渠道提供服務:聊天機器人!如果我們不僅可以透過機器人進行購買,還可以查詢送貨的時間,顧客尚未想到的需求,它都能掌握每個機會點,強化商業轉換!

五大產業成功經驗

零售快消品
► 常見應用:在產品上印製 QR Code,進行線下線上整合導流,進行遊戲活動。或透過 BotBonnie 的發票登錄套件紀錄用戶消費數據,進行線下發票登錄線上集點兌獎。
► 預期效應:增加顧客對品牌的忠誠度、提升用戶的主動性,強化企業形象,以提供顧客對 LINE 官方帳號的黏著度。
∙ 參考資料:虎牌啤酒《集點喝虎啤 想碰杯都嗨》MILO《美祿陪你動起來》WeMo Scooter《Switch 天天免費抽》
預約型線下店面
► 常見應用:利用 LINE 官方帳號進行線上預約,將線上流量導到線下門市。BotBonnie 的客製化功能:附近店家,讓消費者透過官方帳號上傳用戶位置,一次列出品牌最近的十家門市資訊,同時還能提供一鍵地圖導航與服務電話,讓顧客帶著消費力直奔你的門市!
► 預期效應:線上線下雙向整合,提升顧客預約率,並透過自動化提醒,降低消費者爽約率。
∙ 參考資料: Audi Taiwan《數位行動助理》Gogoro 《騎趣研究室》、蘇格登《慢吧》
垂直電商
► 常見應用:利用折扣券、抽獎為誘因,舉辦行銷活動導流用戶進到官網消費,並將活動資訊分享給身旁好友。透過帳號綁定,連結電商會員與 LINE 粉絲,進行推播再行銷。
► 預期效應:一表檢視抽獎活動成效、紀錄商品瀏覽、購買軌跡、購物車提醒,提高每筆訂單轉換率。
∙ 參考案例:VeryBuy《越努力越幸運》三星智慧館《眾星拱悅 新春有禮超值抽》蝦皮商城《戀與對的人》
多平台、客服需求
► 常見應用:利用智能對話提供大量繁瑣訊息的回覆、一站式管理多渠道(LINE 官方帳號、粉專)客服訊息、自動人機轉接服務。
► 預期效應:24×7 訊息不漏訊、提升客服服務品質、省下大幅人力與時間。
∙ 參考案例: 東南旅遊橘子蘋果兒童程式學苑《服務流程》永豐銀行《我們與車的距離》
媒體、數位服務
► 常見應用:利用 BotBonnie 帳號綁定套件,連結企業 CRM 系統,將會員資料雙向同步企業後台,提供更精準的服務與資訊,大幅提升粉絲訊息開啟率。
► 預期效應:快速擁有輕量化 App,作為企業與消費者日常互動的橋樑。個人化訊息提高線上互動率。
∙ 參考案例: Hahow 好學校

製作聊天機器人常遇到的挑戰

  1. 避免製造過高的用戶期待
    品牌在規劃活動、提供客戶服務時,需提供清楚的資訊讓用戶知道跟自己互動的是真人專員還是機器人,以避免客訴問題。建立明確的尋找真人客服按鈕,並提供一定的等待時間。顧客可以將特定的個人需求留言給真人客服,讓顧客有預期心理避免產生過高期待!
  2. 無法準確的預測用戶行為
    無法預測行為聽起來很可怕,但其實這也是使用聊天機器人最讓人期待的部分,當用戶出現跟預期不同的互動時,常常替品牌帶來很多驚喜及可操作性!透過「互動流程分析」找出阻礙聊天機器人或刺激用戶互動的關鍵因素。如果沒有分析,你會發現自己正在盲目地做出決策並對於短期趨勢跟取向過度反應。
    以一個實例來看,你可以根據菜單來添加相對應的按鈕以及吸引人的詞語,但最終用戶將會創造一個你和你的聊天機器人並完全沒有準備好的對話,這是無法避免的,卻也是使用聊天機器人樂趣的一部分。擁抱不確定性,快速行動,並且從錯誤中吸取教訓。

四招設計專屬的行銷機器人

以下將用四個簡單的步驟教你如何設計一個行銷機器人…即便你可能對程式非常陌生。

  1. 確定行銷目標
    在做行銷佈局前,要先了解你的客群是誰以及他們正在努力解決的問題。這被稱之為目受眾和目標受眾的痛點。這是做任何策略規劃前最重要的一個環節!因為當你知道目標受眾是誰之後,你便能更直接地設計並傳送專屬於他們的行銷訊息。而且,當你知道他們正在努力解決的目標問題之後,你便能夠設計出能解決他們問題的產品。
    在設計聊天機器人時了解並往這個方向前進相當重要,因為聊天機器人的溝通順暢性或是語調必須吸引客戶的個性和需求。
  2. 確定你設計聊天機器人的類型
    一旦確定了聊天機器人要解決的問題,就可以更容易地選擇合適的機器人。
    資訊型機器人:數位助理,替用戶即時提供品牌相關資訊。像是:Audi 的數位行動助理,替車主打造所有售前、售後服務,不論是試車、保養、維修等!互動型的聊天機器人,替品牌打造遊戲化互動體驗,加深用戶與品牌互動!像是垂直電商,利用抽獎、MGM 活動替品牌擴散品牌意識,提升用戶留存! 當然你也可以同時集合兩種類型的特色在你的品牌機器人上!
  3. 找到合適的對話渠道
    聊天機器人需要一個可以讓它們依存的平台,更確切地說應該是需要一個通訊 App,這也是你可以替目標受眾解決需求的地方。在選擇前,你應該先想想:使用這個聊天機器人的用戶會在哪個社交平台出現?然後,在那個平台建造屬於他們的聊天機器人。
  4. 持續嘗試找出符合目標受眾的互動調性
    讓你的聊天機器人多一點『人味 』一旦你決定好了聊天機器人的通訊 App 和建造平台,你就應該開始賦予它一些個性。雖然你的聊天機器人必須解決用戶的問題,但是以簡單、有趣和具有個性化的方式去運作它同樣的重要。請記住,聊天機器人的缺點就是…它們並不是人。因此,為了設計出高品質的行銷聊天機器人,你需要盡可能的讓它像是個人。
    當你在設計聊天機器人的個性並且在建造整個對話流程時,首要的條件是把目標受眾放在最重要的位置。如果你的聊天機器人是專為車主們設計的,那麼它的個性一定跟網購用戶的個性大相徑庭。
    一旦你的聊天機器人的個性和流程已經建立完成,透過直接與用戶互動進行分析、修正,不停的測試並且找出其中的缺點。然後,這將會是一個持續的測試和改進的過程。

如果你對於行銷目標或受眾還是很模糊的話,將自身投入在消費者思維中,換位思考試著去想想如果是你會需要哪些功能、情境的機器人,讓你的有更好的服務體驗呢?因此,如果你不確定要建造什麼類型的聊天機器人,你只需要先建造一個能解決你目前正遇到問題的聊天機器人,就可以勇敢展開第一步了!

BotBonnie 聊天機器人:十分鐘發起行銷活動

透過 BotBonnie 聊天機器人可以讓你快速上手,不需要任何程式工程背景,就可以透過拖拉式介面輕鬆把機器人對話腳本一個個建立起來,同時內建多種行銷套件,只要設定好創意腳本,完全不用擔心任何技術層面問題,就可以在十分鐘內發起一檔檔遊戲化行銷的活動,讓品牌在社群平台中與顧客進行趣味互動、深入溝通,最後達成商業目標轉換!

BotBonnie 聊天機器人
免費註冊

有什麼想告訴邦妮的嗎?

這個網站採用 Akismet 服務減少垃圾留言。進一步了解 Akismet 如何處理網站訪客的留言資料