即時訊息,客服訊息不漏接

【邦妮小提醒】此功能僅有付費版用戶才能夠使用唷~

即時回覆,開啟與用戶零距離的對話!

聊天機器人提供即時且不中斷的服務,達到減少客服人力的優點,促使許多企業紛紛轉而使用聊天機器人作為客服與行銷的利器。然而,一個流程設計再完整的聊天機器人,還是很難在不出動真人客服的情況下,解決所有用戶的需求。

BotBonnie 推出「即時訊息」功能正是為了因應這個問題而誕生!使用「即時訊息」有六大特點功能,不僅能夠直接在 BotBonnie 操作平台即時回覆需要真人客服協助的用戶,還能夠彙整 Facebook 及 LINE 雙渠道的用戶訊息,一個介面便可一覽不同渠道所有的用戶問題,進行一對一對話

1.簡潔操作介面,客服人員輕鬆上手

BotBonnie 承襲 Facebook Inbox 的介面設計,使用五種資料夾區別訊息:主要資料夾、已完成、未讀訊息、垃圾訊息持續追蹤,讓客服人員在回覆與歸類上方便且更能快速上手,另外同時可以檢視 Facebook / LINE 雙渠道的客服訊息,讓訊息不漏接!

即時訊息操作功能介面
即時訊息 功能操作介面

而其中配合機器人的運用,加強了主要資料夾與已完成資料夾的功能,讓邦妮帶您暸解資料夾的運作方式吧!

主要資料夾

當用戶觸發通知專員的時候,會將該用戶歸類到此資料夾,並且將用戶的機器人狀態關閉,機器人就不會出來打擾客服人員與用戶的對話。

指派專員

透過即時訊息中的指派功能,協助你彙整所有用戶觸發通知專員的訊息,讓客服專員能在同一視窗快速回覆用戶,提升營運效率。

若我們事先有在機器人設定:通知專員管道,設定好轉接真人服務的窗口,通常建議是給公司的客服人員,若用戶在與機器人互動時,觸發到「通知專員」標籤,該訊息就會直接從「主要資料夾」優先出現指派專員的視窗中,只要在第三欄中選擇該名專員的名稱,便可以優先回覆真人克服的問題唷!

即時訊息主要資料夾指派專員功能
觸發「通知專員」的用戶,訊息將會被歸類到「主要資料夾」機器人狀態將會是關閉的

已完成資料夾

用戶與機器人互動期間產生的所有對話都將會在這個資料夾。將用戶移至此資料夾的時候,機器人狀態就會打開

即時訊息已完成資料夾
將用戶移至「已完成」,機器人狀態將會開啟。可在中間區塊右上角的「功能選單」執行將訊息「移至/標記為」的動作

【邦妮小補帖】客服人員可以在右上角三個點點圖示,幫用戶訊息做標記,以利後續追蹤!如:未讀訊息、垃圾訊息、持續追蹤。

調整用戶訂閱狀態

用戶管理與即時訊息中,邦妮新增了「訂閱狀態」的欄位,讓訓練師們可以直接檢視、調整用戶的訂閱狀態

即時訊息頁面能調整用戶訂閱狀態
在用戶頭像旁邊可以直接檢視用戶訂閱狀態,點擊「訂閱中」則可選擇解除用戶訂閱狀態

【邦妮小提醒】如果您在「主要資料夾」沒有看到訊息時,別緊張,用戶可能還在與機器人互動呢!

2.整合雙渠道,讓您一頁搞定

若您是在同一個機器人下綁定多個 Facebook 粉專或是 LINE 帳號,您便可以在「即時訊息」中看見所有渠道的訊息內容,不必切換不同的渠道來回覆客戶,讓回覆客服更加容易!

即時訊息提供LINE / FB 雙渠道回訊功能
即時訊息能回應來自 LINE / FB 雙渠道的訊息

3.引導用戶至機器人對話腳本,讓客服回覆更有效率

在客服回覆或宣傳行銷的過程中,我們時常需要重複回覆用戶相同的訊息,而「模組訊息」正是能夠省時省力去進行同性質回覆的工具。只需預先將訊息建立在機器人腳本中,便能夠在需要的時候,選擇對應的模組訊息回覆。

可以參考下列兩步驟,輕鬆建立您的回覆模組。

首先在機器人腳本中建立回覆模組,當有用戶詢問類似問題,即可在「即時訊息」中選擇欲回覆的模組訊息

4.進階搜尋功能,讓客服更省力

在「即時訊息」中可以看見所有渠道的訊息內容,若想要找到特定的一個/多個用戶,可以試試搜尋功能,透過搜尋「用戶姓名」、「對話內容」、「用戶標籤」等關鍵字,就可以找到相對應的用戶。客服透過搜尋,篩出類似行為用戶,讓回應更快速、全面!

搜尋功能三步驟:
1. 放大鏡搜尋:點選🔍(放大鏡 icon) 開啟搜尋功能
2. 輸入欲搜尋資訊:用戶姓名、用戶標籤、對話內容都是搜尋的範圍
3. 5 大類別一次掌握:以「找客服」這個關鍵字為例,搜尋到一個用戶的標籤符合此搜尋!

即時訊息搜尋功能

5.客服不只是客服,讓即時訊息更強大

在與用戶對話過程中,往往能從中獲取許多有利的資訊,例如用戶對於產品的改善建議,或是用戶感興趣的產品是什麼。因此在使用即時訊息功能時,也可以在用戶資訊處替用戶貼上「用戶標籤」,以利未來使用推送通知時,能夠更精準的推送用戶需要及想要的資訊,後續也可以在用戶列表中將用戶匯出作為廣告投放的受眾

能夠直接在「即時訊息」介面中幫用戶貼上標籤

📚 補充教學:匯出用戶建立 Facebook 廣告受眾

6.即時訊息 RWD ,一機在手也能當神客服

利用聊天機器人建立模組化訊息回覆客戶外,邦妮提供上述提及的即時訊息、通知專員兩大功能,讓客服人員在客戶服務上做到更加整合、效率、即時,但仍需要專職客服人員坐在電腦前回覆訊息,在機動性上大打折扣!!究竟如何才能將客服機器人服務昇華到極致呢?

機動性、即時性、高效率、整合雙渠道,BotBonnie 幫您做到了!(撒花

只要在手機輸入您機器人的編輯畫面網址(bot ID 網址),就會直接跳轉到「即時訊息」功能頁面,一機在手就能回覆 LINE / FB 雙渠道的所有用戶訊息,在電腦版有的功能手機一樣都不漏!您也可以透過右上角的漏斗、放大鏡,篩選資料夾及訊息,讓您回覆訊息更有效率!

即時訊息手機介面

【邦妮小提醒】免費版的用戶會看到需付費的方案的阻擋畫面唷!
【邦妮小補貼】若您不知道如何串接到您的機器人,可以直接點擊 >> 機器人管理頁面

手機回覆客服訊息,就像跟自己的朋友聊天一樣,好簡單!

首先點擊您想回訊的用戶對話匡,就能用四種訊息格式方式回覆(手動輸入文字訊息、傳送檔案、傳送圖片、傳送機器人訊息模組)在手機回訊品質一點都不打折,您仍可以選擇腳本頁的對話模組,讓客服服務更加有效率!另外,您也能隨時點擊用戶姓名旁的驚嘆號圖示,可以一覽及編輯用戶資訊、標籤、參數,最後右上角仍保留編輯訊息狀態的功能。

即時訊息 手機介面功能一覽
即時訊息 手機介面功能一覽

一起來體驗雙渠道整合,簡潔又有效率的與用戶對話!

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