LINE 官方帳號經營者必讀,從策略到實踐,掌握個人化分眾經營

LINE 官方帳號操作聖經

之前向大家介紹過 LINE 官方帳號的基礎認識 及如何分眾經營,這次要跟大家分享透過四個階段來面對強調個人化、分眾等概念的後社群時代,企業如何轉變經營思維,並選擇適合自己的營運方式,分別是:內容為王、全渠道管理、分眾行銷、精準推播。讓你的官方帳號發揮更大的價值,真正成為企業與消費者溝通的最佳利器。

後社群時代的致勝關鍵:產出高價值內容

過去各大品牌常使用群發撒網的方式經營社群,透過 Google / 臉書廣告、線下門市活動、或發放貼圖吸引流量,累積一定用戶量後,就直接開始定期群發訊息。雖然這樣的方式在 LINE 全台 2100 萬粉絲群的庇護下,簡單有效,卻造成了官方帳號居高不下的封鎖率。就像用破洞的漁網捕魚,雖不斷買進新流量,舊的流量卻也持續流失。長久下來,雖累積大量的官方帳號好友數,實際上能夠產生互動的真實好友數卻打了大大的折扣,這一直都是每個經營官方帳號小編內心有苦說不出的秘密。

因此,從現在開始(正在看這篇文的你)希望能從過去群發的思維,轉為以消費者的需求為出發點,適時適地的與用戶維持長時間的互動關係。研究指出持續關注消費者的需求,將會提升用戶對品牌的購買意願 14.4%,並提升 16.6 % 的意願讓用戶會向親友推薦您的品牌,避免 15.8 % 的用戶流失到他牌的機會。

我們盤查了官方帳號出現高封鎖率的常見原因,如下:

  1. 對企業發送的訊息內容不感興趣,卻老是被打擾
  2. 當有事想尋求企業協助,私訊官方帳號卻不能即時回應
  3. 企業資訊不足,無法讓消費者了解企業提供的服務,加了一個不知道能做什麼的官方帳號

綜觀以上情境,其實就是品牌在這個官方帳號能提供給用戶的價值太少,因此打造持續提供有價值的內容,將是後社群時代的致勝關鍵!


一站式全渠道管理,持續與顧客互動

除了建立有價值的內容外,若能打造一個流暢的消費體驗,將延長顧客與品牌間的互動。因此 BotBonnie 利用對話式商務的完整解決方案,協助企業經營官方帳號,從增粉導流、行銷互動、客戶服務、導購轉換、推播再行銷等行動,都能直接在 LINE 官方帳號中實踐。

過去用戶透過廣告進入到企業官網,再透過填寫問券留下資料,收到 EDM 再行銷互動,在不同的渠道載體中大大流失了用戶群。現在,只要透過 BotBonnie 就能建立一站式完成粉絲經營與轉換的最佳渠,將過去需要橫跨不同平台的流失率降到最低。

跨渠道轉換造成用戶流失
一站式管理全渠道資訊

善用標籤建立消費者輪廓,完成分眾行銷

當我們有了好的內容、好的平台可以與顧客互動時,這時該思考如何在互動中記錄用戶行為數據呢?BotBonnie 的標籤設計將協助品牌進行系統化的分類用戶,並透過標籤篩選出未來想要接觸的用戶名單。

當粉絲與官方帳號互動時,透過回覆的文字、按鈕點擊將顯露他們的偏好、個性、特徵等。因此在機器人流程設計前,要先規劃好這次想獲得哪些用戶資訊,進而設定腳本內容及標籤,讓用戶與官方帳號互動時,同步紀錄用戶數據輪廓,以利未來精準再行銷,提高轉換率也大幅降低封鎖率

👉 豐富的推播功能,個人化情境應用大提升!

以下分享幾個常見的貼標方式:

1. 點擊連結開啟對話貼標

當用戶透過短網址 QR Code 加入 Line 官方帳號好友時,您就能馬上幫用戶貼標,分辨用戶來自不同的渠道來源,在與用戶進行一連串的對話互動後,建立各種個人化興趣、喜好等標籤,無形中將用戶輪廓完整勾勒出來。

此外,利用標籤與BotBonnie 的「條件分流」功能,我們可以辨認特定用戶身份,提供分眾的選單內容,如下圖示:自動提供顧客「專屬會員的圖文選單」。

👉 成功案例:Gogoro 善用分眾選單,分辨車主/非車主

用戶互動貼標
用戶互動貼標

2. LINE 智能連結,用戶點擊就貼標

LINE 群發中常會夾帶各種連結資訊,若能追蹤用戶點擊連結的次數該有多好?BotBonnie 開發 LINE智能連結 工具,讓企業只要在群發的連結上事先貼標,就能讓消費者點擊連結的同時記錄用戶行為。

試想一下,假設我們一次發圖文訊息給 1 萬人,圖文訊息上有四個連結,分別導向不同類型的商品,點擊率假定為 30%,我們就立刻取得了 3000人的標籤資訊,而且還是區分了四種商品類型,馬上就讓下一次的群發壓力大減,能夠以標籤鎖定較為精準的族群做下一次的溝通。

👉 LINE 機器人智能連結,幫你分眾推播再行銷

智能連結及標籤信心指數

3. 聊天機器人流程中互動貼標

BotBonnie 擁有清楚又直覺的拖拉式操作介面,任何小編都能輕易設計出極具創意且有趣的互動流程。你能製作節慶活動、心理測驗、抽獎等活動,在與顧客互動的過程中,按鈕、網址、用戶輸入的文字等都是可以對用戶貼上標籤的機會點。

👉 還不懂如何製作機器人的用戶,馬上用五分鐘快速上手吧!

4. 即時對話手動貼標

在與顧客對話過程中,往往能從中獲取許多有利的資訊,例如對產品的改善建議、感興趣的產品。因此當顧客觸發真人專員回覆訊息時,客服專員能直接在用戶資訊處手動替用戶貼上標籤,將用戶輪廓做得更扎實。後續也可以在用戶列表中將用戶匯出作為廣告投放的受眾

手動幫用戶貼標
運用 BotBonnie 平台完整追蹤用戶對話、標籤以及所有行為

此外,除了上述四種的貼標方式,這邊想跟大家介紹 BotBonnie 的標籤具備分級制度,獨創標籤信心指數將針對用戶被貼上標籤的次數、貼標時間遠近綜合評分而得;由 1-10 分表示信心指數高低,被貼標次數越多、時間越近,該用戶標籤信心指數就越高,越能代表用戶的喜好與特性,協助品牌找出當下最具用代表性的特定用戶。

用戶標籤信心指數
BotBonnie 獨創的動態分數標籤,幫您找出最符合粉絲的標籤組合

三大數據報表,完善 LINE 官方帳號經營

當我們建立好聊天機器人對話流程、設定好分眾標籤後,就能直接上線在官方帳號與用戶互動。但每次活動舉辦完後,若不能了解顧客互動的成效、機器人的整體表現,就不能以數據面來優化未來的活動。

BotBonnie 獨創設計互動熱點分析,解析用戶路徑找出流程斷點,協助優化腳本流程; 透過整體報表能檢視整體機器人的六大用戶指標數據,直接找出熱門模組,提供聊天機器人即時健檢資訊; 最後搭配不同的行銷活動,我們提供行銷套件報表,追蹤不同套件的互動成效,掌握各種活動的用戶數據。

互動熱點分析

【邦妮小撇步】相關標籤應用教學可參考:LINE 官方帳號是什麼?四招攻略 LINE 經營心法

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各產業情境案例分享

我們整理了一些邦妮常服務的企業類型,拋磚引玉的給大家一些各產業常做的數位服務內容:

中小型店家、個人經營、團購主
► 常見應用:將 LINE 官方帳號當做微型官網,讓顧客一加入便能快速獲得產品、服務內容。
► 預期效應:提升顧客對服務內容的認識,提供轉換率。
品牌行銷
► 常見應用:透過 BotBonnie 豐富的行銷套件(抽獎、問卷、MGM等)建立趣味的互動流程,持續與粉絲進行互動,傳遞品牌理念與企業資訊。
► 預期效應:增加顧客對品牌的忠誠度、提升用戶的主動性,強化企業形象,以提供顧客對 LINE 官方帳號的黏著度。
∙ 參考案例:WeMo Scooter《Switch 天天免費抽》
零售快銷品
► 常見應用:在產品上印製 QR Code,進行線下線上整合導流,進行遊戲活動。或透過 BotBonnie 的發票登錄套件紀錄用戶消費數據,進行線下發票登錄線上集點兌獎。
► 預期效應:增加顧客對品牌的忠誠度、提升用戶的主動性,強化企業形象,以提供顧客對 LINE 官方帳號的黏著度。
∙ 參考資料:虎牌啤酒《集點喝虎啤 想碰杯都嗨》保麗淨《LINE 好友大募集》
預約型線下店面
► 常見應用:利用 LINE 官方帳號進行線上預約,將線上流量導到線下門市。BotBonnie 的客製化功能:附近店家,讓消費者透過官方帳號上傳用戶位置,一次列出品牌最近的十家門市資訊,同時還能提供一鍵地圖導航與服務電話,讓顧客帶著消費力直奔你的門市!
► 預期效應:線上線下雙向整合,提升顧客預約率,並透過自動化提醒,降低消費者爽約率。
∙ 參考資料: Audi Taiwan《數位行動助理》
垂直電商
► 常見應用:利用折扣券、抽獎為誘因,舉辦行銷活動導流用戶進到官網消費,並將活動資訊分享給身旁好友。透過帳號綁定,連結電商會員與 LINE 粉絲,進行推播再行銷。
► 預期效應:一表檢視抽獎活動成效、紀錄商品瀏覽、購買軌跡、購物車提醒,提高每筆訂單轉換率。
∙ 參考案例:VeryBuy《越努力越幸運》
多平台、客服需求
► 常見應用:利用智能對話提供大量繁瑣訊息的回覆、一站式管理多渠道(LINE 官方帳號、粉專)客服訊息、自動人機轉接服務。
► 預期效應:24×7 訊息不漏訊、提升客服服務品質、省下大幅人力與時間。
∙ 參考案例: 東南旅遊
媒體、數位服務
► 常見應用:利用 BotBonnie 帳號綁定套件,連結企業 CRM 系統,將會員資料雙向同步企業後台,提供更精準的服務與資訊,大幅提升粉絲訊息開啟率。
► 預期效應:快速擁有輕量化 App,作為企業與消費者日常互動的橋樑。個人化訊息提高線上互動率。
∙ 參考案例: Hahow 好學校

LINE 機器人神助攻,三大優勢助你深入社群

雖然官方帳號升級後的計費方式讓很多習慣群發行銷的企業覺得成本大幅提高,甚至直接放棄官方帳號的經營。但我們也該靜下心來,利用這次的機會回頭反思,經營一個官方帳號有哪些幫助品牌的優勢?

1. 節省行銷預算

若企業購買 BotBonnie 的標準版(享所有行銷套件、完整平台功能),搭配 LINE 官方帳號中用量版本,服務一萬個好友,每週推播一次最新訊息,這樣下來平均每人每次推播費用約在 0.3 元左右,遠比使用情境類似的簡訊 0.7 元便宜,而且還能得到更高的開啟率以及後續互動機會。

以官方帳號能夠互動的潛在人口高達 2100 萬,且訊息開啟率能輕易達 90%,並且有豐富的訊息格式可以使用,相較簡訊等其他媒體,這真的是非常划算的渠道投資。

2. 省下大量煩瑣時間

對於行銷人來說,能否快速的將創意落實到與消費者溝通的渠道上,是最重要的考量因素之一。而對話式行銷這幾年也已經有非常多顯赫的實績可以證明成效。透過 BotBonnie 高達十種的行銷套件、彼此能自由串接,幫助行銷人員在能在 10 分鐘內就設計出馬上可以上線的活動流程,而且後台可以隨時更改、隨時監控成效,而且完全不需要額外的工程人力資源。

3. 人力成本

和其他的渠道相比(如官網、客服中心、粉絲專頁等),官方帳號設定其實相當簡單,設定完之後也僅需非常低的成本就可以維持運作。最重要的是,對於在台灣如此強勢的 LINE 平台,企業捨棄這邊能與消費者深度互動的機會,會是非常可惜的事情。BotBonnie 也針對營運部份,提供單一機器人可連結多個渠道(多官方帳號、多粉絲專頁)的功能,讓人員在營運多個社群平台時,能夠一次控管所有的渠道。

與其他行銷模式相比,其實官方帳號是 C/P 值非常高的選擇。BotBonie 能協助品牌們深入粉絲社群、利用豐富的行銷套件持續與粉絲互動溝通。更擁有強大的分眾標籤,幫助品牌進行精準推播解決高封鎖率的情況。最後,提供高度自由的 API 串接環境,讓品牌能串連企業的 CRM 資料,整合顧客資訊,進行個人化訊息溝通。讓企業在經營官方帳號變得更輕鬆,是一個可以善加利用的新利器。

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